DIGITALISATION • Ils dictaient déjà leur loi au secteur du luxe. Désormais, ils sont aussi en train d’imposer leurs caprices aux banques. Les Millennials, ces consommateurs nés entre 1980 et 2000, aussi connus sous le nom de Génération Y, n’ont clairement pas les mêmes exigences que leurs parents. D’abord, ils veulent que tout soit digitalisé. Pas étonnant que les banques s’appuient sur les capacités d’innovation des start-up fintech pour proposer des applications et autres nouveautés sur leur site web.
Mais cela ne s’arrête pas là. Ces clients d’un nouveau genre sont aussi moins fidèles que leurs aînés. Ce qui signifie qu’une riche histoire et un savoir-faire établi ne suffisent plus. Les Millennials peuvent se détourner sans scrupule d’un établissement qui ne leur convient plus. D’autant que la taille du réseau d’agences importe peu. Selon le cabinet Gartner, d’ici à 2020, le nombre de guichets physiques va diminuer de 25%. Un phénomène global qui ne doit pas faire oublier un paradoxe: les individus de la Génération Y apprécient les interactions physiques à forte valeur ajoutée. Elles permettent souvent d’étancher leur soif de personnalisation.
Autre innovation programmée, les services additionnels prendront de l’importance. Ces clients attendent d’une banque qu’elle les aide à élargir leur communauté d’intérêts, leur réseau, mais aussi qu’elle facilite la naissance de nouvelles opportunités sur le plan professionnel ou privé. En d’autres termes, la banque de demain devra accompagner sa clientèle dans tous les moments de la vie, de jour comme de nuit. D’autres démarches très spécialisées se démocratiseront encore davantage: la blockchain évidemment, les robo-advisors, les chatbots et surtout les fonds éthiques.