Détester la compagnie low cost anglaise serait-il devenu le sport favori des passagers au départ de Genève Aéroport? La grogne constatée ces dernières semaines sur les réseaux sociaux semble le confirmer. Oui, mais pourquoi? En fait, easyJet est tout simplement victime du même syndrome qu’Uber, Airbnb ou Amazon. Ces entreprises pratiquant la disruption pour s’imposer sont victimes d’un paradoxe. Les consommateurs adorent utiliser leurs services pour des raisons financières et pratiques, mais ils ne ressentent aucun attachement à la marque. Souvent accusées de sous-payer leurs employés et de pratiquer l’optimisation fiscale, ces sociétés issues de la nouvelle économie sont perçues comme extrêmement agressives dans leur stratégie. Dès lors, lorsque le moindre couac survient, les clients leur font payer au centuple ce déficit de lien et d’image en déversant leur fiel sur la Toile. easyJet, comme les autres, a tout intérêt à prendre très au sérieux cette colère qui s’exprime en ligne. A l’heure où le consommateur numérique règne en maître, la diffusion massive d’un bad buzz peut s’avérer extrêmement dommageable. Et l’excès d’orgueuil n’est jamais bon conseiller…