«On est monté jusqu’à 1100 appels en une journée»
Grégory Mage, commandant de la Protection civile Champagne
Dans la «salle téléphone 2», au cœur de la caserne des Vernets, la sonnerie retentit. Vincent, astreint à la Protection civile (PCi) et standardiste de la ligne verte spéciale Covid-19, décroche plus vite que son ombre. «Bonjour, pouvez-vous me dire quand le confinement va s’arrêter?» demande une voix féminine avec un brin de nervosité. A l’autre bout du fil donc, Vincent, conseiller en assurance de métier, adopte un ton chaleureux et trouve des mots rassurants: «On n’a pas encore de date précise. Cela peut être prolongé (...) Je comprends (…). Avec grand plaisir». Il raccroche. Mission accomplie.
Informer, écouter, apaiser
Renseigner, informer, rediriger mais aussi écouter, voire apaiser. Tel est le but de la hotline lancée par le Canton le 28 février. «On est monté jusqu’à 1100 appels en une journée», précise Grégory Mage, commandant de la PCi Champagne qui coordonne les moyens alloués à cette ligne gratuite. Au total, 85 personnes se relaient aux six postes téléphoniques. Le dispositif reste dimensionné pour répondre entre 1000 et 1400 appels par jour. «Même si aujourd’hui, on tourne autour de 100 à 300 appels quotidiens», indique le commandant.
Hausse des appels le lundi matin
Dans la salle dédiée au poste de commandement, une courbe révèle en effet une diminution de la demande. En ce jeudi 2 avril, entre 9h et 15h, 114 appels ont été enregistrés. On observe un pic les lundis matin. Comme le 23 mars. «Le Téléjournal de la veille n’était pas très rassurant, stipule le premier-lieutenant Vincent Buclin. Les questions évoluent en fonction de la situation. Au début, beaucoup de gens appelaient car ils avaient des symptômes.» De quoi les rediriger vers le 144. Les interrogations fusent: «Comment cela se passe-t-il pour mon loyer?»; «Quelles sont les douanes ouvertes?»; «Je suis âgée et je veux rester à domicile mais comment faire pour les courses?»
Gare aux fausses informations!
Pour coordonner les réponses des standardistes, des fiches récapitulatives sont regroupées autour des téléphones. Sans compter les affiches aux murs. «Et si on n’a pas l’information, on demande à la personne de patienter et on se renseigne», poursuit Vincent Buclin. C’est ainsi qu’il a par exemple appelé les pompes funèbres pour répondre à un curé s’interrogeant sur les règles à suivre lors d’obsèques. De quoi faire de Vincent Buclin et de ses hommes de véritables références en matière de coronavirus.
«A chaque fausse information, comme celle de l’hélicoptère qui, soi-disant, allait désinfecter les rues, on est débordé, souligne le lieutenant. On a aussi eu des gens qui voulaient savoir si leur animal de compagnie pouvait les contaminer et s’ils devaient désinfecter les pattes de leur chien après la promenade?» La réponse étant deux fois non.
En toute logique, ici, on ne plaisante pas avec les règles d’hygiène et les mesures de distanciation sociale. Ne sont autorisées à pénétrer dans les locaux que les personnes qui ne présentent pas de symptôme. Le gel hydroalcoolique est omniprésent tout comme les lingettes. «Chacun désinfecte son poste avant de le quitter et au moment de s’y installer», relève le commandant Grégory Mage. Le nombre de personnes par pièce est limité notamment pour la pause repas et les distances de sécurité respectées. Y compris pour la journaliste qui quitte les lieux sans serrage de mains.
Ligne d’information: 0800 909 400. Ligne gratuite, disponible tous les jours, y compris le week-end, de 9h à 21h.