Passagers «easyJet»: la colère gronde!

  • Depuis le début de l’été, la compagnie d’aviation low cost est sous le feu des critiques sur les réseaux sociaux. 
  • Des passagers romands mécontents lui reprochent retards, annulations, vols déroutés et un service à la clientèle déplorable. 
  • Chiffres à l’appui, la compagnie à succès qui assure près de la moitié du trafic à Cointrin reconnaît des perturbations mais relativise leur impact. Notre dossier.

  • La compagnie reconnaît qu’il y a eu «une hausse des perturbations cet été». FRANCIS HALLER

    La compagnie reconnaît qu’il y a eu «une hausse des perturbations cet été». FRANCIS HALLER

  • La compagnie reconnaît qu’il y a eu «une hausse des perturbations cet été». FRANCIS HALLER

    La compagnie reconnaît qu’il y a eu «une hausse des perturbations cet été». FRANCIS HALLER

«La compagnie prend très au sérieux le bien-être et la sécurité de ses passagers»

Porte-parole d’easyJet

«C’est le bordel total.» «Cette compagnie a un problème à respecter les horaires.» «Nous avons été séparés de nos enfants.» «Vol annulé, nous avons dû nous débrouiller seuls pour rentrer.» «easyJet a plombé nos vacances.» «Dernière fois que je vole avec eux.» «Un peu plus de considération ne serait pas du luxe.» «Pas une boisson et pas une excuse de la part du personnel.» «Pas la moindre explication. Nous étions livrés à nous-mêmes.» «Communication catastrophique.» «J’ai demandé un remboursement, j’attends toujours.» «La compagnie économise sur tout!»

Ce n’est là qu’un échantillon choisi des nombreux témoignages de mécontentement postés sur Facebook, mi-août. Des passagers romands d’easyJet sont en colère et le font vivement savoir sur les réseaux sociaux et dans les médias romands. Mais qu’est-ce qui cloche pour justifier un tel déferlement de critiques? Retards en cascade, annulations de vols à la dernière minute et appareils déroutés en pleine nuit, notamment sur Lyon, font déborder le cahier des doléances.

Cahier des doléances

Au centre des critiques, il y a aussi un manque de prise en considération des passagers restés en rade. Autrement dit, un service à la clientèle jugé déplorable et l’absence d’excuses et d’indemnisations… N’en jetez plus. Reste à comprendre, sans entrer dans les cas particuliers, comment les responsables de la compagnie orange – elle assure près de 45% du trafic passagers à Cointrin – vivent ces turbulences estivales et comptent calmer la grogne.

«Il y a bien eu une hausse des perturbations cet été», reconnaît sans se dérober un porte-parole d’easyJet. Concrètement? «Sur la période du 25 juin au 15 août, à Genève, 81 vols ont été annulés et 23 déroutés. Cela ne représente que 1,3% du trafic global de la compagnie», nuance-t-il aussitôt. Avant de préciser: «Toutes les compagnies à travers l’Europe ont été impactées cet été et cela a eu des répercussions sur nos opérations à Cointrin. Un aéroport qui, de par sa situation géographique, est particulièrement exposé aux retards liés aux orages. Nos opérations ont été fortement touchées par les caprices de la météo. D’autres événements comme la fermeture d’une piste à Gatwick ou des restrictions du contrôle aérien ont aussi anormalement affecté nos vols. En conséquence, le volume des plaintes des passagers est aligné sur le niveau de perturbations auquel nous avons dû faire face cet été.»

Bons de rafraîchissement

Et qu’en est-il des critiques sur le manque de respect du client en cas de perturbation? «La compagnie prend très au sérieux le bien-être et la sécurité de ses passagers. Elle fait tout son possible pour subvenir à leurs besoins, particulièrement en temps de perturbations, affirme le porte-parole. easyJet dispose de différents canaux de communication tels que l’outil de suivi de vol Flight Tracker, les SMS ou les e-mails, afin de tenir ses passagers informés en temps réel. La compagnie propose aussi des bons de rafraîchissement, des transferts et des chambres d’hôtels pour les passagers qui en ont besoin. Du personnel de notre service client est également disponible à l’aéroport de Genève pour aider nos passagers sur toutes les questions en rapport avec leurs vols. Les brochures easyJet contenant les droits des passagers sont disponibles à l’aéroport et les conditions de remboursement et de dédommagement sur notre site internet.» Une compagnie low cost sous pression particulièrement à la veille du dernier week-end du mois d’août, l’un des plus chargés de l’année à Cointrin. «Notre personnel et nos équipages mettront tout en œuvre pour que chaque passager arrive à destination dans les meilleures conditions», promet le porte-parole. C’est ce que tous les passagers espèrent à chaque voyage, non?