Jargon juridico-administratif, explications générant des confusions, e-démarches en mode erreur 404: le site internet officiel de l’Etat de Genève, ge.ch, énerve sérieusement certains utilisateurs. Passage de plus en plus obligé pour s’informer sur les règlements et lois ou accéder à divers formulaires, la grosse machine numérique n’a pas encore atteint sa vitesse de croisière. Pourtant, le portail, qui a subi une refonte en profondeur en 2017, est constamment réévalué pour en améliorer la lisibilité. En vain... à en croire un grand nombre d’internautes.
«Langage obscur»
Exemples: «Trouver le nom d’un service ou d’un chef relève de la haute performance», lance une entrepreneuse, qui n’est guère plus tendre s’agissant des termes utilisés par les fournisseurs de contenu. «A moins de suivre des cours intensifs de droit ou de disposer d’un traducteur simultané du langage administratif, ge.ch demeure obscur», enfonce un autre visiteur captif.
Du côté des prestations en ligne, les critiques sont, elles aussi, acerbes. «Exécuter une formalité online reste complexe», grogne encore un internaute. Et d’ajouter que «la hotline qui adresse les messages automatiques indiquant que l’incident a été traité, quand ce n’est manifestement pas le cas, n’est pas plus efficace». Alors, il reste le bon vieux téléphone et les réponses invariables sur l’air de «D’habitude cela marche» ou «Etes-vous certain d’avoir suivi les consignes pour l’exécution de votre demande?»
«Accès plus rapide et mieux balisé»
Et dire que ge.ch a déjà subi plus qu’un simple lifting! Une réorganisation en profondeur a en effet été opérée il y a quatre ans. Comme l’explique Emmanuel Cuénod, chef du Service communication et information de la Chancellerie d’Etat: «A cette occasion, ge.ch a placé les usagers au centre de sa logique d’exploitation. Objectif: faciliter l’utilisation du site et assurer un accès plus rapide et mieux balisé à ses informations. Ce recentrage a permis notamment de réordonner les contenus de quelque 160’000 pages. Elles étaient non lisibles sur mobile et dispersées sur plus de 600 mini-sites autonomes. Aujourd’hui, elles sont consultables depuis tout type d’appareils sur un seul site de 17’000 pages.»
Analyse externe
Ce n’est pas tout. En charge de l’amélioration constante de ge.ch, le comité de suivi du site internet officiel de l’Etat de Genève a commandé une analyse externe en 2020. But: «Evaluer de manière neutre et indépendante l’expérience utilisateurs du site et nous renseigner plus complètement sur les mesures d’optimisation à apporter», explique Emmanuel Cuénod. Avant de préciser: «Il s’agissait d’une analyse centrée sur l’ergonomie du site et les parcours de ses usagers».
L’entreprise mandatée a par ailleurs soumis le site à des experts et à un échantillon représentatif de la population. Ils ont notamment comparé ge.ch aux portails officiels d’autres cantons. «Le résultat a montré que ge.ch obtenait des taux de satisfaction supérieurs à ceux des autres sites évalués, et ce dans toutes les fonctionnalités en lien avec l’expérience usager», rapporte encore Emmanuel Cuénod.
Bémol: dans leur rapport les mandataires ont relevé les écueils liés soit au langage utilisé, soit au volume de textes à consulter avant d’entreprendre une démarche. A cet égard, l’Etat joue la transparence en ouvrant son site aux commentaires et critiques en ligne. Chaque jour, ils sont traités par les équipes en charge du web, qui se servent de ces retours pour optimiser les services proposés.
Depuis l’automne 2021, ge.ch dispose en outre de deux fonctionnalités permettant à l’internaute d’indiquer si la page l’a aidé ou non avant de laisser sa remarque. Enfin, l’Etat a profité des Automnales 2021 pour présenter les services numériques au grand public.
De quoi améliorer en permanence la plateforme et tenter de calmer la colère pas du tout virtuelle de nombreux utilisateurs.