«Une petite égratignure et on me demande 4000 francs. C’est incompréhensible et surtout inadmissible», s’emporte Jacques*. Photo à l’appui, ce grand utilisateur des services de Mobility ne décolère pas: il estime que le montant de la facture est trop important par rapport aux dégâts réellement causés sur la carrosserie du véhicule de la société de partage. On parle en l’occurrence d’une rayure d’une cinquantaine de centimètres, faite sur le mur d’une place de parking étroite. Et d’interroger: «Est-ce normal de payer une telle somme pour des griffures minimes?» Postée sur les réseaux, la complainte a beaucoup fait réagir les internautes, qui s’interrogent sur le bien-fondé du montant de cette facture.
Comme Jacques, plusieurs d’entre eux témoignent d’une mauvaise expérience. C’est notamment le cas de Paula*, qui a été contrainte de débourser 500 francs après un accrochage. «Pourtant, la trace était microscopique. C’est excessif», écrit-elle. Plus largement, plusieurs commentaires dénoncent les barèmes appliqués par les sociétés de location de voitures. «Malheureusement, cela ne concerne pas seulement Mobility. Ça m’est arrivé avec une voiture de location: une personne fort aimable n’a pas apprécié que je me gare mal et a volontairement abîmé ma portière. Comme je n’avais pas conclu d’assurance spéciale, j’ai dû payer 1300 francs de ma poche», raconte Jocelyn, un autre usager.
Différences de traitement
Des critiques qui tranchent radicalement avec les propos élogieux d’autres internautes, adeptes de la société de partage de voiture, qui compte 220 véhicules au bout du lac. «Je n’ai jamais eu de problème. Et pourtant, nous avons eu un accident avec une voiture Mobility. Mais nous avions pris la franchise à 300 francs», se rappelle une utilisatrice. Comme elle, plusieurs clients affirment n’avoir jamais eu de mauvaise surprise.
Comment expliquer un tel écart de points de vue? «En cas de dommage, l’éventail est large, allant de l’imprudence ou de la faute à la négligence grave», avance Stéphanie Gonzalez, porte-parole pour Mobility en Suisse romande. Elle rappelle par ailleurs que les montants des réparations et des sinistres sont définis dans les conditions générales de vente. «La communication avec les clients qui ont causé un dommage se fait au cas par cas», précise encore Stéphanie Gonzalez, ce qui explique de potentielles différences de traitement. L’entreprise invite les clients mécontents à se manifester en cas de désaccord.
Jusqu’à 4000 francs
Autre explication: les différentes possibilités d’abonnement. Mobility propose par exemple un service de réduction de franchise payant, qui garantit de ne pas devoir débourser plus de 300 francs en cas d’accident. Sans ce service, «dans tous nos abonnements, les clients sont automatiquement assurés par une assurance responsabilité civile, casco et occupants», informe la porte-parole. Qui ajoute que le montant maximal de la franchise en cas de sinistre s’élève à 2500 francs… Mais pas dans tous les cas. En effet, on apprend au point 10 des conditions générales de Mobility que ce montant peut grimper jusqu’à 4000 francs pour les nouveaux et les jeunes conducteurs. Ce qui est justement le cas de Jacques, qui touche d’une certaine manière le jackpot de la somme maximale à débourser dans ce genre de cas.
Pour Stéphanie Gonzalez, ces incidents restent toutefois rares, même si une légère hausse a été constatée depuis 2020 à Genève. «Des dommages et des accidents se produisent, mais le nombre se situe dans la moyenne suisse», observe-t-elle. Et de conclure: «Le taux de satisfaction général de nos clients est élevé. Ils sont 9 sur 10 à recommander Mobility».
*prénoms d’emprunt