Plus qu’un sac à main ou une montre, le luxe de demain sera avant tout dématérialisé. Il est devenu un concept qui se répand au sein des divers secteurs de l’économie. A Genève, ce sont les banques privées qui tentent d’intégrer ces valeurs dans le but de séduire une clientèle de plus en plus exigeante.
Fidéliser le client fortuné
La qualité du service revient au premier plan alors qu’elle avait été reléguée au second, la confidentialité faisant office d’atout suffisant pour attirer les fortunes du monde entier. Le secret bancaire mort, il est temps de se renouveler. Rémi Chadel, auteur du livre Accueillir et fidéliser le client fortuné. La relation client dans la gestion de fortune, l’explique très bien: «La question de la différenciation et de la personnalisation extrême du service est donc devenue un passage obligé pour éviter une rapide banalisation. De plus en plus, les clients désirent être surpris agréablement. Faire bien ne suffit désormais plus. Il devient de plus en plus difficile pour les établissements de se différencier sur les compétences techniques et les produits financiers. Seules les compétences relationnelles et la capacité d’offrir un accueil, un conseil et un accompagnement de haute qualité permettent une démarcation claire par rapport à la concurrence.»
Valeurs exclusives
L’avenir des banques privées genevoises passe donc par la différenciation. Faire mieux que son voisin, dans le domaine de la relation client, est une récente obsession. Les gestionnaires de fortune doivent donc développer l’expérience en allant au-delà du simple café servi. Il faut y ajouter des valeurs exclusives que l’univers du luxe peut apporter. Que ce soit dans le domaine de l’événementiel ou du suivi d’un dossier. Jean-Christophe Balducci, Executive Director chez Julius Baer et suivant actuellement un Master en Management à la Haute école de gestion de Genève, en est convaincu, les banques doivent passer par une redéfinition de l’accueil: «Un établissement bancaire doit désormais intégrer la notion d’expérience et prôner des valeurs authentiques. Nous devons quitter le champ fonctionnel et passer dans l’émotionnel. Le luxe a de l’avenir s’il est constitué de sincérité.» De la sincérité, il en faudra pour tenter de redorer le blason d’un secteur qui subit, depuis quelques années, des ondes de choc massives. Faute de quoi les places de Singapour, Hong Kong, New York ou Londres, risquent de prendre une avance déterminante ces prochaines années…